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2018-11-13 23:52 来源:漳州新闻网

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滴滴外包客服系统遭质疑 媒体:不能讲将责任外包

2018-11-13 23:17:07 来源:环球网 作者:佚名 责任编辑:秦艳飞 字号:T|T
摘要】 温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴置身舆论漩涡,其客服系统也受到了巨大质疑。媒体记者调查发现,将客服业务外包给异地的第三方公司,是目前多数互联网公司的通行做法。
配置的舒适性和安全性配置十分有限,多媒体功能方面也并无太多亮点。

马上评|比客服外包更可怕的是企业将责任外包

  温州女孩乘滴滴顺风车遇害事件,不仅让滴滴置身舆论漩涡,其客服系统也受到了巨大质疑。媒体记者调查发现,将客服业务外包给异地的第三方公司,是目前多数互联网公司的通行做法。这种模式导致了一旦客户遇到问题,客服无法及时有效地解决。(北京青年报,9月3日)

  互联网公司外包客服系统,原因有二。第一,节约成本。据报道,除了带有销售业务的客服起薪相对较高外,滴滴一般客服人员的起薪为3000元到5000元不等,这与工作的甲方公司有关——因为客服职位属于劳务派遣,与第三方公司签订合约,并非滴滴公司员工。此前,有疑似滴滴前客服的网友爆料称,客服工资只有3000元,而且还半年不交社保。如此低廉的人工成本,即使加上外包公司的中间费用,也比雇佣数量庞大的正式客服员工划算多了。

  第二,也是更为现实的考量是,在一些互联网公司眼里,客服外包几乎等同于“责任外包”。按照包括滴滴在内的不少互联网公司客服管理流程,客服实际拥有的服务权限极其有限,只剩下“话术应对”,最终的决定权仍在互联网公司的相关管理人员。由此带来的好处就是,从外包客服到互联网公司管理人员,相对较长的服务链条实现了责任分解,应对客户各类投诉及其他问题时,客服系统最终可以用“我帮您加急”来敷衍,客户始终无法接触到具有最终决定权的互联网公司管理人员。如果事态闹大,互联网公司还可以以客服服务不到位为由,将责任转嫁给外包客服,这其中的责任分解逻辑类似于某些部门曾经出现的甩锅“临时工”现象。

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